기업의 역물류… 알고리즘을 적용하는 트렌드로 부상 중요성이 강조

적정 재고 관리 가능, 기업 수익성 ? 브랜드 파워 상승
3PL 아웃소싱도... 방안

김문선 기자 승인 2020.10.05 21:35 의견 0
자료 : pixaday

역물류 체계를 효율적으로 구축하면 소비자 뿐 아니라 기업에도 이점이 많다. 일단 소비자들로부터 회수한 물건들을 단순히 폐기하지 않고, 수리, 재판매, 재활용 등을 하는 과정에서 그 제품의 가치를 일부 회수할 수 있기 때문이다. 재판매 혹은 재활용을 하는 과정에서 역물류체계가 복잡하면 그만큼 시간이 많이 소요되어 제품의 가치는 더 떨어질 수밖에 없다. 하지만 역물류 체계가 효율적으로 구축되면 시간에 따른 제품의 가치 하락을 막아 오히려 비용을 절감할 수도 있는 것이다. 또한 소비자 입장에서도 물건을 반품하는 프로세스가 간편해 지면 소비자 만족도가 증가하므로 기업 이미지도 강화할 수 있게 된다. 만약 역물류를 마케팅 활동의 일환으로만 인식해 적절한 물류체계를 갖추지 못한다면 기업들은 그로 인해 큰 손실을 입게 될 수 있다

적정 재고 관리 가능, 기업 수익성 ․ 브랜드 파워 상승

역물류(Reverse Logistics)는 기업에서 고객으로 이어지는 순물류(Forward Logistics, 정방향 물류)와는 정반대되는 개념으로, 기업이 고객으로부터 반품을 회수․처리하는 일련의 프로세스로 역물류는 크게 반품물류, 회수물류, 폐기물류로 구분할 수 있다.

역물류 증가는 물류비와 고객 대응 및 관리 부담 증가, 기업 신뢰도 하락을 유발, 매출 감소와 직결되면서 기업 경영에 악영향을 중 수 있다. 그러나 역물류를 효율적으로 수행하면 반품처리에 투입되는 시간과 비용이 감소되고 적정 재고관리가 가능, 기업 수익성과 브랜드 파워가 높아질 뿐 아니라 일부 제품은 재활용되어 탄소 배출 저감 등 환경 보호 측면에서도 도움이 된다. 특히 제품 판매와 동시에 물류 흐름이 발생하는 온라인 거래의 경우 오프라인 거래에 비해 물류비 비중이 높아 효율적 역물류 전략 수립‧ 이행이 요구된다. 역물류 관련, 전미소매업협회(National Retail Federation, NRF)에 따르면, 미국에는 매년 4,000억 달러 이상의 제품이 반품되는 것으로 추산 된다.

역물류는 아래에서와 같이 반품 정책 및 준비(Returns Policy and Preparation), 수령(Receiving), 검사 및 분류(Inspection and Sorting) 과정으로 진행된다.

<역물류 진행과정>

출처 : https://cerasis.com/e-commerce-logistics/

반품 정책 및 준비는 고객의 만족도, 검사 및 분류는 기업의 만족도를 높이는 기능을 수행한다.  기업은 역물류 전략을 수행하면서 고객과 기업 두 집단을 동시에 만족시켜야 하나 실제로는 고객에만 초점을 두고 자사에는 충분한 주의를 기울이지 않는 경우가 많은데, 이 경우 수익성 개선 기회가 상실된다. 따라서 역물류 전략은 반품과 교환이 기업에 미치는 부정적 영향을 최소화하는 한편, 고객이 이탈하지 않고 지속적으로 자사 제품을 구매하는 환경을 조성하는 활동 사이 절충점에서 수립되는 것이 관건이다. 이를 위해서는 반품 및 교환과 관련, 허용 품목, 승인 담당자, 배송비 부담자, 수령 장소, 환불(혹은 대체품 수령) 시기, 처리 기간 등에 대한 명확한 규정이 요구된다.

3PL 아웃소싱도 방안

효율적 역물류 전략을 수립․ 이행하는 데에는 비용이 많이 들고 복잡하다는 인식이 들 수 있으나, 역물류 관리가 효율적으로 되면 고객의 만족도와 충성도, 기업의 브랜드 파워와 수익성이 높아져 궁극적으로 고객과 기업 모두에 이익이 됨을 명심할 필요가 있다. 효율적 역물류 전략은 회수 물품이 제조 및 유통업체로의 재고, 재판매, 재활용, 폐기 중 어떤 단계를 거쳐야 하는 지를 명확히 식별, 불필요한 물류 흐름을 줄이고 비용도 절감된다. 그러나 인력과 자원이 부족한 기업들의 경우 자체적으로 역물류 체계를 구축해 많은 양의 반품 물량을 소화하기 전 까지는 전문적으로 역물류를 담당하는 제3자 물류업체(Third Party Logistics, 3PL)에 아웃소싱 하는 방안도 검토해 볼 가치가 충분하다.

오늘날 전자상거래 규모가 커짐에 따라 역물류의 반품 시장의 규모가 커지자 이제는 기존처럼 순방향 물류가 아닌 역방향 물류의 중요성이 커지고 있다. 반품 처리를 비롯한 역물류 서비스 제공에 힘쓰는 제조 및 유통업체가 더욱 경쟁력을 확보할 전망이다. 고객의 반품 프로세스를 간소화하여 충성도를 높이고 반품 재고처리 과정을 효율화하여 회수 제품의 가치 창출을 극대함으로써 수익을 창출할 수 있기 때문이다. 그러나 모든 기업이 자체적으로 이러한 역물류 체계를 효율적으로 구축하기에는 시간·비용 관계상 제약이 많기에, 본고에서는 FedEx, UPS와 같은 제3자 물류업체의 역물류 위탁 서비스 제공 현황에 대해 살펴보고 이에 대한 우체국 물류에의 시사점을 도출하고자 하였다. 이들은 전문 물류기업을 인수하거나 지분을 투자하는 등의 방식으로 제조 및 유통업체를 대신하여 역물류를 체계적으로 관리하며 서비스를 제공하고 있는데, 우체국 택배의 경우 이러한 방식으로 반품 시장을 공략할 필요가 있다고 판단된다. 특히 늘어나는 해외 역직구 반품 물량에 초점을 맞춰 차별화된 서비스로 시장을 공략한다면 향후 우편 사업의 적자에 대응하여 수익원을 다변화할 수 있는 계기가 될 것으로 기대한다.

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